时间和地点:

时间 地点
2017年12月2、3、4日 上午9:00-12:00;下午13:30-16:30 珠海- UIC新校区

适用人员:

信息中心主管、IT/业务经理、IT支持服务人员、IT客户服务人员、数据中心运维人员、Helpdesk经理及主管、专业IT项目/预算经理、流程经理/所有者、其他对ITIL有兴趣的人员

培训及研讨目标:

  • 理解IT服务管理与ITIL的关系;
  • 理解ITIL理论的发展路线图(V2、V3到2011版)和关键知识点;
  • 理解ITIL 2011在服务管理生命周期中各流程概念和活动要素 ;
  • 理解如何做好IT服务管理实战案例;
  • 服务级别管理流程设计演练;
  • 服务级别协议、度量指标、服务报告和服务绩效报告的举例以及实战演练;
  • 服务目录的案例举例以及实战演练;
  • 服务计费模型落地及演练;
  • 灾备和安全管理举例及实战练习;
  • 事件(故障)管理流程设计和流程评估演练;
  • 问题管理流程设计、流程评估演练和帕累托(Pareto)图演练;
  • 变更申请单、配置管理模型和知识管理模板演练;
  • 理解IT服务管理能力的评估方法论和服务管理成熟度的评估雷达图演练;
  • 深入了解业界ITIL应用的最佳实践;
  • 有利于整体的IT服务管理能力的提高;
  • 掌握需求分析和架构设计的组件;
  • 掌握需求分析和需求管理,并能够践行方法论的思想;
  • 深入了解项目转维的流程和落地实践;    

日程安排:

  上午 下午
12月2日

第一章 ITIL与 ITSMITSM ITSM概述

  1. ITIL与ITSM的关系
  2. ITIL概述
  3. ITIL V3与V2的区别
  4. ITIL 2011与V3的区别
  5. ITIL最佳实践框架

第二章 如何做好 如何做好 IT 服务管理

  1. 服务管理的4P原则
  2. 服务管理落地框架举例
  3. 运维组织职能和岗位职责介绍
  4. 国际及国内公司服务目录举例
  5. 服务级别管理的PDCA举例
  6. 服务绩效指标举例
  7. 基于服务绩效指标的过程管控举例

第三章 服务运营管理经验分享 服务运营管理经验分享

    1. 事件(故障)管理流程设计举例及课堂讨论
    2. 事件(故障)管理流程评估报告

      练习《故障类型定义》

      练习《运维公告》

      练习《事故报告

      》 练习《工单跟踪表》

      练习《工单督办表》

    1. 问题管理流程设计举例及课堂讨论
    2. 授课时间 课程内容

      帕累托(Pareto)图练习

      问题管理流程评估报告

    1. 变更、配置和知识管理模板举例及课堂练习
    2. 练习《变更申请单》或《发布计划》

      练习《配置管理模型》

    练习《知识库条目模板》
12月3日

第四章 服务级别管理经验分享 服务级别管理经验分享

    1. 服务级别管理流程设计举例及课堂讨论
    2. 服务目录的设计举例及课堂练习
    3. 练习《XX信息中心服务目录模板》
    4. 服务级别协议KPI举例及课堂练习
    5. 练习《KPI百分比报表模板》

      练习《KPI数值报表模板》
    1. 服务的成本与计费模型及课堂练习
    2. 练习《服务项目EVM挣值分析模板》

      练习《服务项目成本分析模型》
    1. 服务月/季度报告举例
    2. 服务绩效报告举例
    3. 服务报告和绩效报告课堂练习
    4. 练习《XX信息中心服务报告模板》

      练习《XX服务绩效报告模板》
    1. 日常服务运维好的做法举例及讨论
    2. IT服务连续性和安全管理举例
    3. 练习《XX BIA(业务影响分析)模板》

      练习《XX DRP(灾难恢复计划)模板》

    练习《XX安全策略及检查表模板》

第五章 IT 服务管理能力的评估 服务管理能力的评估

  1. ITSM 评估方法概述
  2. ITSM 评估度量维度和评估标准介绍
  3. 评估结论与说明举例
  4. 练习《ITSM评估报告模板》

第六 章 ITIL全球运维经验分享 全球运维经验分享

  1. IIBM全球运维架构介绍
  2. 国内典型企业运维架构介绍
12月4日

第七 章 需求管理 基本原

  1. 需求师和架构师的定义
  2. 需求分析和架构设计的组件(包括用例图、 时序图、类图、ER图和IDC架构与组件的介绍)
  3. 需求全生命周期介绍
  4. 企业需求和架构评审流程

第八 章 需求分析

    1. I如何进行软件的需求分析?
    2. 需求的变更管理
    3. 系统需求分析练习
    4. 练习1:需求和约束

      包括的关键要素:

      系统上下文图

      功能性需求列表

      非功能性需求列表

      用例图

    需求规格说明书(可选加分项)

第九章 IT 服务管理工具选型与实践 服务管理工具选型与实践 服务管理工具选型与实践

  1. 工具选择流程和标准(包括不同厂家的展示PPT)
  2. IT运维管理平台技术需求书介绍
  3. 流程成熟度评估报告
  4. 流程平台实施方法
  5. 流程工具实施的过文档展示
  6. 流程工具实施的过文档展示
  7. 流程工具实施的过文档展示
  8. 流程工具实施的过文档展示
  9. 流程工具实施的过文档展示

第十章 IT 项目 转维 流程实践 流程实践

  1. IT项目实施的风险管控
  2. 项目转运维的流程介绍
  3. 项目转运维Checklist介绍
  4. 项目转运维Checklist的讨论和撰写练习
  5. 项目转运维进度报告分享

第十一 章 总结

  1. 通过ITIL出版书籍
  2. 《ITIL 2011服务管理与案例资产详解》总结课程内容

培训及研讨费用:

本次培训及研讨费用4000元/人,含培训费及资料费。不包括考取ITIL国际认证费用(如需考取证书额外加收1500元/人),参加本次UIC信息科技展或中外合作大学IT联盟会议的人员报名可享8折优惠,两人同时报名可享7折优惠。住宿及交通个人自理。 有关会务 本次Workshop由联合国际学院信息科技服务中心承办,由UIC收费并开具发票。
付款方式可通过支付宝交费, 支付宝帐户:itsczfb@uic.edu.hk; 帐户名:北京师范大学-香港浸会大学联合国际学院。转账备注:ITIL培训。

报名回执

UIC 第一届IT服务管理运维Workshop报名回执

单位名称:
序号 姓名/职位 手机 e-mail
       

如有兴趣参与的人员,请填写本报名回执,于11月20日前发给如下联系人:Mery Mai,联系邮箱:merymai@uic.edu.hk; 联系电话:18666996206. QQ:348795081